יצירת מסע לקוח מושלם: שילוב מייל וסמסים ל-UX אולטימטיבי

עולם האיקומרס של היום דורש לא רק מוצרים מצוינים ומחירים תחרותיים – אלא גם חוויית לקוח חלקה וממוקדת.
בניגוד לעבר, הלקוחות קופצים בין ערוצים, מסכים ומכשירים, השאלה הגדולה היא: איך שומרים עליהם מעורבים? התשובה טמונה בשילוב ערוצי השיווק ובשליטה על מסע הלקוח.

שילוב נכון של ערוצים מאפשר להניע לקוחות לפעולה בזמן ובערוץ הנכון, ומבטיח שלא תפספסו את ההזדמנות ליצור חוויית לקוח ממוקדת ורלוונטית.

במאמר הזה נשתף אתכם כיצד שילוב כזה עובד, נציג דוגמאות מהשטח, כולל סיפורי הצלחה ונסביר איך הכלים המתקדמים של פלאשי מאפשרים לעקוב ולנתח כל פעולה של הלקוח – כדי להפוך את מסע הלקוח שלכם לאפקטיבי, מניע וממיר הרבה יותר בעזרת שילוב ערוצים.

למה רק ערוץ אחד לא מספיק?

כמונו, גם הלקוחות היום לא נשארים רק בערוץ אחד. הם מתחילים את המסע בערוץ אחד וממשיכים אותו בערוץ אחר. לדוגמה, לקוח שנרשם לרשימת התפוצה מהמחשב בעבודה בבוקר, ימשיך את המסע שלו מאוחר יותר בטלפון הנייד בערב, כשהוא כבר בסביבה נינוחה בבית.

כאן נכנס לתמונה שילוב הערוצים: כדי לשמור על חוויית לקוח רציפה, חשוב להתאים את המסרים לערוצים, לזמן השליחה ולמסרים הקודמים שקיבל את הלקוח ולסטטוס בו נמצא.

איך שילוב ערוצים יוצר חוויית לקוח שלמה?

• בשעות הבוקר: ישראל ישראלי מקבל מייל עם מבצע מיוחד, ופותח אותו במחשב בעבודה. אך לא רוכש.
• בשעות הערב: ישראל ישראלי מקבל סמס עם תזכורת קצרה וממוקדת: "המבצע עומד להסתיים! כנס עכשיו."
• הכניסה לאתר: כשישראל נכנס מהטלפון דרך הקישור בסמס, מערכת חכמה כמו פלאשי מזהה שמדובר באותו הלקוח, "צובעת" את איש הקשר והמכשיר הנייד כמכשיר של ישראל ישראלי וממשיכה את מסע הלקוח בדיוק מאותה נקודה.

למה זה חשוב?

• חוויית משתמש רציפה: הלקוח לא יקבל שוב פופאפ וולקאם (הרי הוא כבר נרשם), אלא ייחשף למסר המותאם לקהל חוזר, מה שמגביר את הרלוונטיות והמעורבות.
• מעקב חכם: אם הלקוח נוטש את האתר בשלב זה, פלאשי תפעיל אוטומציה של מסע נטישה מתאים – ללא צורך בבקשת פרטי המייל שוב.

מה קורה כשאין חיבור כזה?

כשלא מחברים בין הערוצים והמכשירים, הלקוח עלול להיתקל במסרים חוזרים ולא רלוונטיים, כמו פופאפ וולקאם שכבר מילא, או חוסר רצף במידע. זה לא רק פוגע בחוויית המשתמש, אלא גם “מגדיל” את כמות המשתמשים ברשימת התפוצה באותם אנשי הקשר שכבר שם, כך עולה הסיכוי לבעיות ספאם והסיכוי לנטישה ולאובדן מכירה.

מערכת חכמה כמו פלאשי מבטיחה שהמסרים שלכם יהיו רלוונטיים בכל שלב במסע הלקוח – בכל מכשיר ובכל ערוץ. יש לא מעט קייס סטדיס באתר של פוקסבי על איך הם יצרו באמצעות אימייל מרקטינג ומסעות לקוח פלאים.

הפתרון – יצירת אקו-סיסטם שיווקי

אחרי שהבנו את האתגר בשימוש בערוץ אחד בלבד, הגיע הזמן לדבר על הפתרון: חיבור חכם בין ערוצים.
ב-פוקסבי בעזרת פלאשי, אנחנו מתמחים ביצירת אקו-סיסטם שיווקי שמאפשר לעקוב אחרי הלקוח בכל נקודה במסע שלו ולהמשיך בדיוק מאותה הנקודה, בלי לאבד מומנטום.

איך זה עובד?

1. איחוד נתונים:
   המערכת של פלאשי מאפשרת לרכז את כל הנתונים על הלקוח מכל הערוצים – אימייל, סמס, פופאפים ועוד – וליצור תמונה אחת שלמה. לדוגמה, אם הלקוח נרשם למייל מהמחשב, המערכת תדע לזהות אותו כשייכנס דרך הסמס בערב.
2. קמפיינים משולבים:
   פלאשי מאפשרות לנו ליצור קמפיינים בסמס ובמייל שממשיכים האחד את השני. למשל דוגמה שתוכלו ליישם כבר מהסופש הקרוב בתוך המערכת - שליחת מייל הטבת סופש ביום חמישי ובמוצש שליחת קמפיין בסמס רק ללקוחות שביצעו אנגייג’מנט עם המייל והראו עניין במבצע אך עדיין לא רכשו.
3. מסעות לקוח אוטומטיים
   פלאשי בעקבות השילוב בין המסרים יודעת בכל שלב במסע הלקוח, לזהות את התנהגות הלקוח, המכשיר ממנו נכנס ומהסר שעליו הקליק. השילוב הזה מאפשר לנו לבנות מסעות לקוח יצירתיים, שמדברים לקהל הרלוונטי בזמן הנכון וברגע הנכון כדי להנגיש את המוצר הנכון.

יתרונות:

• דוחות: כל המידע נמצא במקום אחד, אין צורך לנדוד בין מערכת הדיוור במייל לבין מערכת שליחת הסמס.
• דיוק: מסרים מותאמים ללקוחות על בסיס ההתנהגות שלהם.
• יותר מכירות: יצירת רכישות גם מלקוחות שפחות פעילים במייל.

יישום השילוב בשטח

איך נשלב סמס במסע הלקוח?

שילוב סמסים במסע הלקוח שלנו יכול לתרום משמעותית לחוויית לקוח טובה יותר ולחיזוק תהליך הרכישה. הינה מספר דוגמאות לשילוב סמסים:

1. החזרת לקוחות נוטשים

הנתונים מראים ששיעור נטישת העגלות הממוצע עומד על כ-70%. זאת אומרת כשני שליש מהלקוחות שהוסיפו פריטים לעגלה - ינטשו. שימוש חכם בסמסים יחד עם מיילים יכול לעזור להגדיל את כמות הלקוחות החוזרים.

• שליחת סמס מספר דקות לאחר הנטישה: "שכחת משהו? הפריט שלך מחכה לך בעגלה!"
• שליחת סמס כמה שעות לפני סיום ההטבה: "המבצע עומד להסתיים, לחץ כאן להשלמת הרכישה."

2.ליווי הלקוח בתהליך שלאחר הרכישה

סמס גם ככלי לשיפור הקשר עם הלקוח לאחר רכישה הוא מפתח לחיזוק האמון ונאמנות למותג (ה-LTV).
הודעות סמס לאחר רכישה יכולות לכלול:

• שליחת סמס תודה: "תודה שבחרת בנו! אנחנו נשמח לתת הטבה לרכישה הבאה"
• עדכון סטטוס ההזמנה: “ההזמנה שלך נארזה והועברה לחברת המשלוחים, לכל שאלה אנחנו כאן במספר”
• איסוף ביקורות: הודעות המזמינות את הלקוח לדרג את המוצר ולתת חוות דעת.

3. החזרת לקוחות רדומים (WIN-BACK)

לקוחות שלא ביצעו רכישה מזה זמן מה הם פוטנציאל רווח משמעותי בעזרת שילוב של סמסים במסעות הלקוח:

• שליחת סמס כמו "מתגעגעים אליך" עם קוד קופון מיוחד.
• שליחת סמס ללקוחות שלא פתחו מייל תקופה ארוכה.

תוצאות מהשטח

במהלך אחד הקמפיינים שלנו, הצלחנו להראות כיצד שילוב בין מייל וסמס יוצר חוויית לקוח שמובילה לתוצאות:

• מייל ראשון: עם תוכן סיפור ומבצע שמתחיל ליצור מעורבות – 60% פתיחה, ללא רכישות.
• מייל שני: עם הצעת ערך נוספת שממשיכה את השיחה – 45% פתיחה, ללא רכישות.
• הסמס: רק לקהל הפעיל, נשלח בשבת בערב, תוכן קצר וממוקד: "המבצע נגמר בחצות!"
• התוצאה? הסמס התפוצץ עם 27 רכישות ו-7,000 ₪ מהמכירות – הכל מהקהל הקיים.

שילוב סמסים כקריאה לדחיפות
שילוב סמסים לקהל הלקוחות שלנו לקריאה אחרונה לדחיפות, מבחינתנו היא חובה לכל מותג איקומרס. הלקוח שלנו שקרא בבוקר את המייל והיה עסוק בעבודה שלו - רוצה לרכוש ומחובתנו להזכיר לו על ההטבה שהוא חיכה לה. כמה תוצאות מהשטח בשליחת סמסים מתוך המערכת של פלאשי ללקוחות כתזכורת להטבה:

ובנוסף כמה לחיזוק התקשורת אל מול קהל שפחות פעיל במייל עם קמפיינים ממוקדים לקהל שלא פתח או הקליק את המייל שלנו, גם יביא להגדלת הרכישות במותג.

לסיום,

אימייל וסמס הם שניים מהערוצים המרכזיים בשיווק ישיר של רשימת התפוצה מותג האיקומרס שלכם (Customer-First Data). אם אתם משתמשים בפלטפורמות נפרדות לשיווק במייל ובסמס, ייתכן שאתם מפספסים את הפוטנציאל המלא של הנתונים שלכם ושל בניית מסעות לקוח עם חוויה מתמשכת.

הפתרון? שימוש בפלטפורמה המשלבת גם שיווק במייל וגם שיווק בסמס. מערכת כזו מאפשרת לא רק לשלוח מסרים, אלא גם להפיק תובנות מעמיקות, לייעל את האסטרטגיה שלכם ולמקסם את ההשפעה של כל אחד מהערוצים.

פלאשי מציעה את כל זה – ועוד כמו מערכת AI להמלצת מוצרים ואיסוף ביקורות מהלקוחות. המערכת מספקת כלים לסגמנטציה חכמה של רשימות דיוור, אינטגרציות טכנולוגיות מתקדמות ותובנות על ביצועי הערוצים שלכם, כדי להבטיח שתקבלו את התוצאות הטובות ביותר עבור המותג שלכם.