מסע נטישת עגלה – טיפים ליצירת מסע שממיר לקוחות

יוצרים את אוטומציית נטישת העגלה בחנות שלכם? מאמר זה בשבילכם.

במאמר זה נציין דוגמאות פרקטיות לנקודות חשובות במסע של נטישת עגלה, הן מבחינת המבנה שלו והן מבחינת המסרים.

אבל לפני כן, נתמקד רגע במטרת האוטומציה: אנחנו רוצים ליצור מסרים אוטומטים שישלחו לנוטשי העגלות בחנות במטרה לגרום להם לחזור ולסיים את הרכישה.

לפני שניגשים לפתרון הבעיה, בואו נעצור רגע להתבונן בבעיה עצמה. מדוע מלכתחילה הם לא סיימו את הרכישה?

בתהליך קבלת החלטה אנחנו מחזיקים באופן אוטומטי בשיקולי "למה כן ולמה לא", על מנת לקבל את ההחלטה שאנחנו מאמינים שהיא הטובה ביותר, אם "למה כן" יעלה על "למה לא" - סביר להניח שהלקוח יסיים את הרכישה.

אז למה לא?

הנושא נחקר רבות וישנם סטטיסטיקות המראות את הסיבות הנפוצות לנוטשי עגלה באתרי מסחר, מבניהן:

• לקוחות "רק מסתכלים" / שומרים מוצרים לאחר כך תוך מחשבה שאולי יבצעו את רכישה בעתיד (לא רוצים להחליט כעת).
• מעצור כלכלי - ערך ההזמנה הצטבר לעלות גבוהה או עלות שלא לקחו בחשבון (למשל משלוח).
• חשש שהמוצרים יאכזבו אותם (מבחינת התאמה, איכות החומרים וכדומה).
• ובהמשך לסיבה הקודמת, חשש שאם אכן תהיה בעיה עם המוצרים לא יהיה "עם מי לדבר" / לא סומכים על זה שימצאו להם פתרון משביע רצון.
• מסע הקניה נקטע בגלל הסחות דעת / גירויים חיצוניים (שיחה נכנסת, ילד בוכה וכו').
• נתקלו בחוויות משתמש לא טובה בתהליך הרכישה (תקלה טכנית באתר, תהליך הרשמה מייגע וכו').

כל הסיבות האלו יכולות להוביל אותם לוותר לחלוטין על הרכישה, או לחלופין לרכוש את המוצרים ממקום אחר.

אם המסרים שלכם יפתרו את המחסומים הנפוצים או הספציפיים של הנישה שלכם, כך תגדילו את הסיכויים לשכנע את הנוטש לסיים את הרכישה אצלכם.

מה הכוונה מחסום ספציפי? מעבר לחסמי קנייה נפוצים ישנם נישות שיש להן מחסומי קנייה ייחודים, לדוגמה, אם יש לי עסק של טבעות, סביר להניח שחסם גדול מאוד בחנות האינטרנטית שלי הוא נושא המידות. לעיתים מה שיכול לסייע זה שתפרקו את המחסום ע"י מציאת פתרון אפשרי (לדוגמה ליצור סרגל מידות באתר או כלי אחר שיאפשר ללקוחה מרחוק לדעת איך לבחור מידה נכונה לטבעת).

דוגמה נוספת, היא אם יש לי עסק של לבני נשים, סביר להניח שחסם גדול מאוד בחנות האינטרנטית שלי הוא נושא בעייתיות בהחזרות מוצרים מהסוג הזה. תוכלו אולי לציין ללקוח שאתם מאפשרים להחזיר כל מה שלא נפתח וכדומה.

מבנה המסר

אנו ממליצים לכלול במבנה המסר את האלמנטים הבאים:

• לוגו בראש המייל
• טקסט המכיל את המסר המרכזי בשילוב שדות אישיים (לדוג' שם הלקוח), כאן מומלץ להשתמש במיקרו קופי וטאצ' אישי של המותג.
• שימוש באלמנט בתוכן דינאמי שרלוונטי למסע (במקרה הזה המוצרים שהלקוח השאיר בעגלה).
• כפתור קריאה לפעולה (לדוג' "לסיום הרכישה") - עליו להיות מהיר ומסוגל לשחזר את העגלה של הלקוח. אם הלקוח יצטרף להוסיף מאפס את המוצרים הוא עלול לוותר.
• פוטר המכיל דרכי יצירת קשר בדגש על השריית אמון וביטחון בקנייה.

לסיום, בחנו את הניראות הכללית של התבנית - וודאו שהיא אטרקטיבית ואסטטית, הניסוחים תמציתיים ובהירים, התמונות באיכות גבוהה וכדומה (מומלץ לשאול אדם קרוב מה דעתו, תתפלאו כמה גורם חיצוני יכול להאיר את עינינו על דברים שלא שמנו לב אליהם!).

תוכן המסרים המרכזיים

זכרו שמעבר לתזכורת הנחמדה עם המוצרים, המסר המרכזי אמור לחזק את הלקוח "למה כן" - למה כן לרכוש ולמה דווקא אצלכם. איך תעשו זאת?

טפלו בחסמי קניה נפוצים

הדגישו את יתרונות העסק שלכם בהקשר של החסמים שהוזכרו מעלה (לדוג' מהירות אספקה / התנסות / החזרת מוצר ללא עלות / תשלום מאובטח / התחייבות לאיכות המוצרים).

תנו הטבות לעידוד רכישה

יש לכם אפשרות לתת ללקוח הללו קופון הנחה / מתנה ברכישה / משלוח חינם? תתפלאו כמה ההטבה הקטנה הזאת עושה טוב על הלב ונעימה ללקוח :)

שימוש באלמנט מזרז

החשש מהחמצת הזדמנות מגדיל את הסיכוי של אנשים לפעול מהר (לדוג' תוקף קופון עומד להסתיים / מוצרים אוזלים מהמלאי). עם זאת שימו לב, לא מומלץ לכתוב דברים לא נכונים, אתם לא רוצים לפגוע באמון של הלקוח עם המותג שלכם.

הוכחה חברתית

אספת ביקורות חיוביות על המוצרים שלכם? מעולה! זה הזמן לעשות שהם שימוש לטובת הלקוחות החששניים.

חשוב להבין שכשמדובר ברכישה אינטרנטית, מטבע הדברים מתלווים לתהליך הרכישה יותר חששות, לכן יעדיפו לרכוש מוצר שאחרים כבר התנסו בו ו"אישרו" אותו. הקפידו לעשות שימוש בהמלצות אותנטיות בלבד.

הציעו תקשורת פתוחה איתכם במיקרו קופי מרגיע

למשל "מתלבטים? שתפו אותנו ונדאג שתהיו מרוצים" / "רוצים קודם שנציג יחזור אליכם?" / נימה להבטחה אישית מצד בעלי המותג וכדומה.

כמה מסרים לשלוח ובאיזה תדירות

מסע לקוח דו שלבי

בין לקוח פוטנציאלי לרכישה נמצא ציר הבשלות, ולפעמים גם לקוח שכבר בשל לרכישה זקוק ליותר מתזכורת אחת כדי לבצע את פעולת סיום הרכישה.

שימו לב, על המסע לא להיות מפרך, אבל בהחלט מומלץ יותר ממסר בודד כדי להגדיל את סיכויי ההמרה של נמעני המסע.

ערוצי תקשורת שונים

לא כולם בודקים את ערוץ המייל בזמן אמת אם בכלל, אך בטוח לא נפספס הודעה שנשלחה אלינו לנייד. רצוי לשלב במסע ערוצי תקשורת שונים: התראה לנייד היא גם מיידית, וגם מייצרת תחושה אישית.

ערוצי התקשורת שניתן להשתמש בהם במסגרת אוטומציה הינם: דוא"ל / SMS / התראות דחיפה באפליקציה (במידה וקיימת לכם).

גיוון והדרגתיות בין המסרים

מומלץ כאמור שמסע הלקוח יכלול יותר ממסר אחד, אך עם זאת חשוב שיהיה שוני וחידוש מסויים בין המסרים.

השקיעו בקופי שונה, הצעה אחרת, או כל דבר מרענן אחר שיכול לקדם נמען שכבר קיבל מסר אחד ועדיין לא רכש לעבר ההמרה.

מומלץ להתחיל מסע במכירה עדינה ולעלות בהדרגתיות: לדוגמה תחילה רק "לתזכר" את הלקוח, ולהשאיר את מתן ההנחות והמתנות לסוף המסע.

זמני ההמתנה סבירים בין נקודות במסע

שימו לב שהמסרים שהגדרתם לא נשלחים מוקדם מידי (הלקוח עדיין בתהליך הרכישה) או מאוחר מידי (הלקוח כבר רכש מהמתחרה).

הזמן האידיאלי משתנה בין התרחישים השונים, אם אתם לא בטוחים נסו לשאול את עצמכם מתוך הנעליים של רוכש מהו הזמן הסביר בעיניכם תוך התחשבות בסוג המוצר הספציפי שלכם.

למעבר למדריך איך ליצור אוטומציית נטישת עגלה בפלאשי לחצו כאן.